El primer día del mes estrené el Hotel Isla Valdecañas (Cáceres) que abría por primera vez sus puertas y su hospitalidad en el Club de Golf del mismo nombre.

Decía Miguel Angel Buonarroti que «la perfección no es cosa pequeña, pero está hecha de pequeñas cosas «. Hoy, como nunca antes,  lo necesitan saber los responsables de instalaciones complejas y las organizaciones empresariales abiertas y de servicio. Cuando se consigue estamos ante la excepción, porque lo normal es que a los grupos de trabajo les cueste esta “curva de aprendizaje” por la que se alcanza un grado de efectividad al primer nivel.

Este estreno del Hotel Isla Valdecañas me ha servido para encontrar huellas de algunos de los factores que asfaltan con solidez el camino de la excelencia. Son tres puntos que están presentes con radicalidad en toda empresa de servicios que quiere llegar al high top y que, en esta ocasión, he podido constatar en una breve estancia. Me refiero a la eficiencia en los costos, a la eficacia en la gestión de lo pequeño y a la amabilidad en el servicio.

Eficiencia en los costos quiere aquí decir óptimo empleo de recursos económicos escasos. Una empresa no vive del aire. Necesita dinero y tiene que gestionarlo procurando los mayores ingresos sin ahuyentar a sus clientes y gastando lo mínimo sin reducir la calidad. Se puede hacer y veo que en Isla Valdecañas están en ello. Un ejemplo: la Recepción del Hotel comparte espacio y competencias con la Acogida y la Tienda del Golf. Pude por ello y sin mayor problema hacer el check-in de mi habitación en el mismo sitio, con la misma persona y en el mismo acto en que obtuve mi green-fee, y compré un polo y dos paquetes de tees blancos. Escasos minutos y una sonrisa para todo esto.

Eficacia en la gestión de lo pequeño: hubo un fallo: pedí y obtuve un carrito eléctrico que, al segundo hoyo renunció a transportar mi bolsa de golf: estaba sin batería. Cualquiera a quien le haya pasado esto sabe que, hasta ese instante, un carrito es un aliado que te alivia de llevar los 30 kilos de la bolsa, pero desde el incidente se transforma en un odioso enemigo y peso muerto al que se añaden los 5 kilos del carrito. El golf empieza a parecerse  al arrastre de piedra. Pero bastó una llamada para que antes de terminar el hoyo se presentasen Chunga y Jesús con una batería y carrito nuevos. Además de las reiteradas peticiones de disculpas recibí su simpatía y una botella adicional de agua. Es claro que uno no puede siempre evitar todos los fallos, por deseable que esto sea. Pero lo que si puede es actuar con diligencia y compensar el daño, si es posible con un poco más, que deja de ser un poco para convertirse en un plus que ancla al cliente en la amistad.

Una sonrisa es la comunicación personal más al alcance de la mano; es la amabilidad en el servicio. Si uno se dedica al negocio del servicio, a todo lo anterior imprescindible (eficiencia y eficacia), tiene que unir la fuerza poderosa de la amabilidad, de la sonrisa porque sí, porque la gente merece la pena, porque la persona a la que servimos es un bien en sí misma, no sólo, ni siquiera principalmente por el dinero que nos trae, sino por el beneficio mutuo de haber compartido unos minutos de esta vida, que queremos, que necesitamos, sean minutos verdaderamente inolvidables, sonrientes y amables.

Por todo lo anterior, inscribo en mi Libro de Aclamaciones a:

• Bruno Lelieur que coordina el Club de Golf (junto a los campos de El Rompido y Hato Verde).
• Vicente Salgado, director del Hotel Isla de Valdecañas.
• Chunga que me colmó de amabilidad y buen trato y a Jesús.
• Iván Sueiras, profesional de golf del Club Isla Valdecañas.
• Caty, de sonrisa polonesa e impecable recepción.
• Arturo, joven promesa del comercio internacional, muy atento y que con su mejor acento “franpañol” me rescató del calor y de transportar el carrito y a
• Jeannette, que desplegó efectividad para resolver tantos detalles de clientes: entre otros, que me he traído, sin querer, la llave del Vestuario. ¡Felicitaciones y adelante!

José Ángel Domínguez Calatayud