El momento de la verdad

El término, popularizado en la década de los noventas, hace mención a esos instantes en  los que la propia empresa a través de sus empleados o de otro modo entran en contacto con sus seres más preciados: los clientes. Fue Jan Carlzon, presidente de la Scandinavian Airlines System, que lo elevó a megatrend empresarial al hacerse cargo de la compañía con 40 años en 1981.

El proceso de “Los momento de la verdad“( Moments”Of truth“) básicamente funciona con este esquema: aunque las informaciones de la empresa son públicas; aunque sus top manager declaran ante la tele y su cara aparece en los diarios salmón; aunque esos grandes empresarios son el rostro más público de la entidad, cada cliente concreto, paradójicamente, forma su opinión a partir de aquellos encuentros reales con la empresa real, con personas reales, colores reales, olores reales y gestos reales que son los que le dicen, de manera “infalible” para él, si esa empresa responde a sus expectativas, las defrauda o las supera.

Si uno piensa así, y esa era la convicción de Carlzon, lo que hace es cambiar de paradigma y da poder, da criterio y pone recursos allí donde el cliente formará esa opinión grave sobre la entidad, que puede llevarle a repetir experiencia. Un comprador es alguien que adquiere un producto. Un cliente es alguien que se considera bien servido y repite compra o solicitud de servicio en esa compañía.

Tengo la impresión de que cada uno en su propio puesto puede ver cómo hacer para que la sociedad se sienta servida en calidad, en precio, en plazo, ¡en disponibilidad de los que tienen que estar disponible! por parte de cada uno.

Lo traigo hoy aquí, para referirme a otra vertiente de lo mismo.

Quienes nos movemos en el mundo de la comunicación- y todos nos movemos en él de alguna manera – hemos de tener en cuenta que el detalle es importante. Pero al detalle se llega después de dos medidas previas:

1.- Formación sobre nuestra ocupación, que no cesa nunca. Si, como se publica hoym ya hay un mapa detallado de la Luna, quizás debamos repasar si el mapa de nuestro ejercicio profesional tiene que ver con los momentos de la verdad de nuestros clientes de hoy y los que saludaremos mañana.

2.- Inmolación de nuestros prejuicios e ideas preconcebidas para cuestionarnos con la sola pregunta ¿es esto lo que se espera de mí para que rinda hoy y dentro de unos años?

El mapa de la Luna es un bien para más tarde, ahora toca revisar cuáles son esos momentos  -que duran muy poco – en los que formamos en los otros la opinión duradera sobre nuestra capacidad de darle lo que necesitan. No es ésta una ciudad para cobardes.

 

 

 

José Ángel Domínguez Calatayud

Post Scriptum: “La hora de la verdad“: con este título comienza esta tarde en Málaga (España) la V Asamblea de Antiguos Alumnos del Instituto Internacional San Telmo: Hacia allí salgo ahora lleno de esperanza.

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