Comunicación de crisis: el caso Spanair

Me informa un amigo, gran fuente londinense, sobre cómo se ha vivido en las redes la  gestión comunicativa del cierre de Spanair, aerolínea que presentó concurso voluntario de acreedores hace quince días, dejando por sorpresa en la calle a 2000 empleados, en la salas de espera de los aeropuertos a 35000 pasajeros, en los halls de los bancos y en casa de los proveedores una deuda de 500 millones euros y un agujero en las arcas públicas de 140 millones de euros (23294 millones de pesetas).

¡Surgen espontáneas tantas cuestiones!: ¿es que nadie pudo evitar esta catástrofe humana? ¿Quién y por qué en la honorable administración catalana decidió insuflar capital de los ciudadanos sin un plan de viabilidad? (Ahora toca cerrar quirófanos, claro). ¿Quién y porque silenció la comunicación a usuarios y empleados en las horas posteriores a la declaración de suspensión de pagos?

Los links con la evolución ¿informativa? de la compañía en las horas que siguieron a la noche del pasado 27 de enero, muestran a las claras mil modos de ser oscuro.  (Puede valer por todos los tag esta página de Hosteltour) La compañía elaboró un comunicado telegráfico de despedida, un tweet lacónico en Twentty y un mensaje en FaceBook:

                        Buenas noches. Nos gustaría despedirnos no sin antes ofrecer
nuestras más sinceras disculpas a los usuarios afectados (tenéis
información detallada en la nota publicada anteriormente) y
agradecer a cada uno de vosotros la confianza depositada durante
estos años. Gracias a todos los que con vuestro pequeño grano de
arena, ayudasteis a construir un sueño que lamentablemente hoy
tenemos que dar por concluido. Para todo el equipo de Spanar fue
un auténtico placer formar parte de ello. Hasta pronto.
 

Luego, toneladas de silencio ominoso. Solamente el comunicado inicial. Y un teléfono 900 como todo canal de información para quejas y reclamaciones. ¿Es esto suficiente? ¿Lo fue en este caso? Como dicen mis hijos: “para nada”, pues la comunicación social, el compartir comunicativamente la compañía, obliga a estar con sus fans, seguidores y público en todo momento y para todo. No sólo cuando las cosas van que chutan, si no también –quizás, sobre todo – cuando el porvenir se presenta oscuro. Como decía el aragonés, “para las cuestas arriba quiero mi burro // que las cuestas abajo yo me las subo”.

Los links que me llegan vía Londres hablan de una gestión penosa – una no gestión,  en realidad – de los social media.

Cientos de tweets sin respuesta. Alertas que se depachan remitiendo al “comunicado” que hedía a muerto a las horas de salir, porque no es lo mismo despedirse que ir dando explicaciones y soluciones. Facebook enmudecido por la parte empresa, mientras ardía en llamas vivas de ira y alarma del lado de los públicos.

Y ¿saben que es lo que más irrita de todo esto? Que va a volver a ocurrir. Que cualquier día de estos se cierra un periódico, clausuran una cadena de hoteles, echan candado a un servicio público y todo lo que veremos los ciudadanos es un escueto mensaje de despedida.

No juzgo los momentos terribles de la tarde del viernes, 27 en el puente de mando, cuando era inevitable la colisión con una ola inmensa, en términos de negativa a entrar en la Sociedad, que llegaba desde Qatar Airways. Nadie está al abrigo de la pérdida de un socio metafísicamente necesario.

Lo que me parece es que las quiebras no llueven, pero inundan de lágrimas a familias enteras – yo las he visto llorar- y tenemos la responsabilidad de tener una estrategia para servir la comunicación tal y como hoy se consume, que es como aquel donut del niño de papá: “quiero un donut aquí, ahora y sin agujero”.

Redes son más que redes: internet es un pueblo con todos en la plaza del mercado hablando a la vez.

La comunicación del XXI ya avanzado requiere una estructura, una agilidad, unos planes de contingencia con unos objetivos, pero sobre todas las cosas pide a gritos unos valores, unos principios y un oficio capaces de hacer lo verdadero, creíble y lo bueno, amable.

 

 

 

 

 

José Ángel Domínguez Calatayud

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2 respuestas a Comunicación de crisis: el caso Spanair

  1. Ramón Abella Monserrat dijo:

    Me ha parecido muy interesante tu reflexión José Angel. La comunicación y los valores son
    una cosa primordial para “torear” cualquier crisis.

  2. José Ángel dijo:

    Gracias, amigo. Un abrazo.