Let’s say that the sun might show up here tomorrow

and we could go back to that place

let’s say that the sun might show up here tomorow

and we will find the love we misplace

(Better Off Now, Trent Dabbs)

Si es usted cliente de El Corte Inglés, habrá sido amablemente requerido en sus últimas compras a participar en la nueva iniciativa de esta cadena de grandes almacenes. Con la más dulce de las voces, la persona que le vendió el perfume o el jersey le habrá pedido que calificara la atención recibida. Sólo tendría que pulsar uno de los botones que hay junto a la caja y que van desde el verde oscuro con cara sonriente al rojo intenso con cara de ceño fruncido. De la máxima satisfacción a la más indignada frustración.

¿Contento o no?

La idea parece nacida – y a lo mejor fue así – de profesora de guardería para indicar lo bien o mal que han trabajado sus pupilos.

Ahora es ya un fiebre en empresas de servicio al público en América y Europa. Aeropuertos, hoteles, restaurantes, cafeterías, gasolineras y hasta los 49th de San Francisco, equipo de futbol americano, han instalado estas encuestas de respuesta simple y de análisis rápido sobre la satisfacción de los clientes.

El desarrollador de la idea para los negocios es un finlandés – Heikki Väänänen – que ya de niño sufrió una decepción en un comercio y no pudo dar la queja a nadie. Cuando estaba en segundo de carrera recordó aquel malestar y asociado con otro compañero comenzó a trabajar sobre los programas para dar resultados rápidos de análisis a masivas expresiones de satisfacción o insatisfacción.

Ahí nació en 2009 HappyorNot. Tienen más 4000 organizaciones clientes en 117 países. Sus terminales – lleva instaladas miles y miles – hacen furor y su soft es objeto de seguimiento. Nos los cuenta en The New Yorker el escritor y colaborador David Owen en un entretenido artículo (Customer Satisfaction at the Push of a  Button, The New Yorker, 05/02/2108 ), y que subtitula “Las terminales HappyOrNot parecen simples, pero la información que recopilan es reveladora”.

Cuatro botones y un destino

Así es: es reveladora en un doble sentido, en el de los propios datos, y en hacia dónde va una parte de la Sociedad Digital.

Sobre las consecuencias inmediatas de los propios datos el artículo da algunos datos divertidos, otros enigmáticos y algunos que subrayan la siempre contradictoria condición humana.

Acerca del sentido de la Sociedad Digital cabe proponer que todos los protagonistas – gobiernos, empresas, asociaciones de usuarios, universidades y colegios – dediquen unas jornadas de reflexión para sentar bases sobre lo que se debería hacer para que las personas crezcan armoniosamente en la dimensión individual y en la dimensión social en un mundo casi desconocido. ¿A dónde vamos? y, sobre todo, ¿a dónde no queremos ir? serían dos preguntas suficientes, a mi parece, para centrar el debate.

Tuve el placer de escuchar a Julio Linares López en la sesión inaugural del ciclo la “Agenda Digital para la Alta Dirección”, organizada por el Instituto Internacional San Telmo (Sevilla).

Julio Linares López – actualmente presidente de la Comisión de la Sociedad Digital de la CEOE – expuso realidades, tendencias y retos que ya están con nosotros, lo hizo bajo el título “Líneas estratégicas para la transformación digital de las empresas desde la óptica de la alta dirección”. He dicho que tuve el placer, y es cierto. Como lo es que me vi invadido de perplejidades y aún enrostrado por interpelaciones de rasgos humanistas.

Por ejemplo cuando expuso estos cuatro “principios básicos” de la Sociedad Digital:

• Todo lo que se pueda digitalizar, se digitalizará
• Todo lo que se pueda automatizar, se automatizará
• Todo lo que se pueda conectar, se conectará
• Todo lo que de pueda analizar, se analizará.

Posición digital de España

O, cuando expuso con diapositiva de apoyo que Europa (“todavía”) está en el podio de la digitalización; eso sí, en el tercer puesto, tras la plata de China y el oro de EEUU. O más interpelado cuando quedó fijado que, dentro de esa pobre posición europea, en términos digitales España estaba en la posición 14ª de Europa y la 35ª del Mundo.

Claro que cuando termina el ilustre conferenciante sentenciando que “El Futuro o será Digital o no será”, la interpelación es a lo profundo del hombre. Y yo pensando hasta ese momento que el Futuro será Humanista o no será.

La digitalización condiciona hasta el modo de las relaciones personales. Sin embargo tengo para mí que a El Corte Inglés, al de siempre, le bastaba para dar un trato profesional a los clientes la buena Selección, la buena Formación y, significativamente, el Ejemplo de sus directivos.

Sin embargo el artículo de The New Yorker aporta ejemplos de conocimiento de datos exteriores de empleados y sus análisis sobre comportamientos visibles que pueden mejorar las conductas. Y también despedir más rápido, todo hay que decirlo.

una mirada de comprensión

Soy partidario de fidelizar clientes. Pero más todavía de fidelizar empleados. Y antes que todo eso, empezando por la Alta Dirección, de difundir la convicción y a práctica de que el trabajo es una ocasión permanente para hacer mejores a los clientes, a los empleados, a la alta dirección y a todos los que entramos en contacto con las empresas.

Pedro Almodóvar hizo esa película, Óscar al Mejor Guión Original, “Hable con ella”. Pues eso: además de ver casi en tiempo real lo de HappyorNot, hable con ella, hable con él. Escúchele, apóyele, corríjale y vuelva a escuchar. Un mirada puede llegar a ponerle de manifiesto más que diez gráficos. Si sabe analizar miradas.

Idea fuente: El Futuro será del Humanismo o no será.

Música que escucho: Better off Now, Trent Dabbs, de su Album Future Like Snow (2012)

José Ángel Domínguez Calatayud